Informations légales
Conditions générales – Infogérance
Version du 15 octobre 2026
1. Objet et validité
Les présentes conditions générales (CG) règlent la conclusion, le contenu et l’exécution des contrats de maintenance du matériel, applications et des logiciels standards du Client.
Le Prestataire de services peut adapter à tout moment les présentes conditions générales, moyennant notification de ces modifications au Client par lettre, email ou tout autre moyen adéquat.
2. Maintenance
La maintenance comprend, à moins d’une convention contractuelle contraire, des prestations correctives (correction des erreurs), adaptatives (adaptation au changement des circonstances) et perfectives (extension des fonctionnalités). Elle inclut en outre l’installation des nouvelles Versions et correctifs, les mises à jour ainsi que la réalisation, le cas échéant, de solutions de rechange.
3. Inventaire
Grâce au système de gestion centralisé, le Client peut demander en tout temps un état des lieux de son système informatique au Prestataire de services.
4. Assistance et conseil
4.1 Le Prestataire de services met à la disposition du Client une assistance technique par email, fax, téléphone (répondeur) du lundi au vendredi de 07h à 18h00.
4.2 L’assistance, au titre de composante de la maintenance, inclut le conseil et l’assistance fournis au Client pour l’utilisation du matériel, respectivement des applications objet du contrat.
4.3 L’assistance inclut notamment (liste non exhaustive) :
- la clarification des causes d’incidents signalés ;
- l’assistance lors de l’installation de correctifs ;
- la mise en service de nouvelles versions et l’assistance lors de leur installation ;
- le conseil et l’assistance « sur site » (on site) ou par accès à distance aux conditions définies dans le contrat.
4.4 Le Client dispose également de la possibilité de solliciter le Prestataire de services pour connaître quels seraient les éventuelles améliorations ou les éventuels changements à apporter dans son infrastructure informatique pour assurer un bon fonctionnement du système.
5. Temps de réponse
La définition du temps de réponse dépend du degré d’urgence de l’intervention. Le temps indiqué représente un temps de réponse maximum pour la remise en service des systèmes correspondants, à l’exception de cas de Force Majeure entraînant une détérioration du système informatique du Client, de ses serveurs et/ou de ses données.
Les temps de réponse garantis sont les suivants :
- Pannes et Anomalie bloquante : 4 heures
- Anomalie semi-bloquante : 24 heures
- Anomalie non-bloquante et installation de nouvelles Versions : 1 semaine
Si le Prestataire de services ne respecte pas les délais conformément au présent article 5, il s’engage à accorder un crédit-temps au Client équivalent au retard subi.
6. Gestion des alertes et problèmes
Le Prestataire de services assure un suivi de ses interventions en les inscrivant dans le Journal des interventions.
7. Accès à distance
Si le Prestataire de services fournit des prestations par accès à distance, il fera son possible pour protéger au mieux le trafic de données contre tout accès non autorisé par des tiers.
8. Incidents provoqués par des tiers
Sur demande du Client, le Prestataire de services prend part à la recherche des causes d’un incident et à son élimination, même s’il est possible que celui-ci soit dû à l’exploitation simultanée de plusieurs systèmes informatiques ou composants. Les Parties déterminent d’emblée le mode d’indemnisation pour ces prestations, au cas où il s’avèrerait que l’incident n’a pas été provoqué par le matériel entretenu par le Prestataire de services ni par les logiciels dont il assure la maintenance.
9. Licences
Le Client s’engage à respecter les termes des licences applicables aux logiciels que lui fournit le Prestataire de services. Le Prestataire de services ne saurait en aucun cas être tenu responsable de violations des termes de licences par le Client ou par l’utilisation par le Client de logiciels provenant de sources illégales. En cas d’utilisation de tels logiciels par le Client, le Prestataire de services décline toute responsabilité et n’assurera aucune maintenance de ces logiciels. Le Prestataire de services se réserve le droit de réclamer au Client tout montant (y compris les honoraires d’avocats et les frais de justice) qu’il pourrait être contraint de payer à des tiers en réparation du dommage causé par l’utilisation de logiciels provenant de sources illégales.
10. Permanence, délai de réaction et de réparation
Pendant les heures de permanence définies dans le contrat, le Prestataire de services est tenu d’assurer la réception des demandes et des annonces relatives à des incidents, transmises par les voies de communication convenues, et de fournir ses prestations de maintenance et d’assistance. Sur demande du Client, le Prestataire de services fournit ses prestations aussi en-dehors des heures de permanence, contre rémunération supplémentaire, convenue par contrat.
11. Documentation et rapports
Le Prestataire de services remet au Client, sous forme électronique ou sur papier, le nombre convenu d’exemplaires de la documentation mise à jour, complète et reproductible (manuel d’installation et d’utilisation).
12. Instruction et information
12.1 Après l’accomplissement de travaux de maintenance ou d’installation de nouvelles Versions qui ont une influence sur l’utilisation, le Prestataire de services assure l’instruction qui est à convenir selon l’étendue et le cercle des personnes cibles.
12.2 Le Prestataire de services renseigne le Client sur les faits et circonstances qui rendent la maintenance et l’assistance plus simple, moins onéreuse, ou alors plus difficile voire impossible. Il rend le Client attentif aux éventuels effets de l’installation de nouvelles versions sur le matériel concerné et sur les éventuelles interfaces.
12.3 Le Client s’engage à informer sans délai, par écrit, le Prestataire de services de toute modification de sa situation (modification du parc informatique, adresse, logiciels utilisés, etc.).
13. Engagement de collaborateurs et recours à des tiers
13.1 Le Prestataire de services n’engage que des collaborateurs/trices choisi(e)s avec soin et bien formé(e)s, qui disposent des autorisations requises pour fournir les prestations. Le Prestataire de services s’engage à respecter le règlement et les prescriptions internes du Client, ainsi que les dispositions sur la sécurité (notamment sur la sécurité informatique et celle des données).
13.2 Le Prestataire de services ne peut faire appel à des tiers (p. ex. sous-traitants, fournisseurs) pour fournir ses prestations qu’avec le consentement écrit préalable du Client et pour autant que le tiers soit soumis aux mêmes obligations contractuelles que le Prestataire de services. Il répond de la bonne exécution du contrat par les tiers auxquels il fait appel.
13.3 L’art. 5 al. 1 du contrat-cadre de service est applicable pour le surplus.
14. Lieu d'exécution et transfert des profits et risques
Le Client désigne le lieu d’exécution. A défaut d’une telle désignation, le lieu du matériel dont le Prestataire de services doit assurer la maintenance est réputé être le lieu d’exécution.
15. Rémunération et facturation
15.1 La rémunération convenue par contrat couvre l’intégralité des prestations nécessaires à la bonne exécution du contrat.
15.2 Le Prestataire de services établit ses factures selon le plan de paiement convenu ou après avoir fourni ses prestations. La TVA doit figurer séparément sur la facture.
15.3 Les conditions et délais de paiement stipulés dans le contrat sont applicables.
15.4 Le Prestataire de services peut adapter à tout moment ses prix dès lors que le Client en est informé par lettre, email ou par un autre moyen adéquat. En cas de refus du Client, celui-ci est libre de résilier le contrat de maintenance conformément au contrat conclu entre les Parties.
15.5 L’art. 7 du contrat-cadre de service est applicable pour le surplus.
16. Droits protégés et droits d'utilisation sur les logiciels
Toutes les licences relatives aux droits de propriété intellectuelle ainsi que des expectatives sur de tels droits, sur les applications et/ou logiciels, y c. les versions et correctifs, sont à la charge du Client, lequel est seul tenu de s’assurer qu’il détient tous les droits d’utilisation nécessaires.
17. Violation de droits protégés
Si un tiers fait valoir des prétentions fondées sur la violation de droits protégés du fait des travaux de maintenance ou d’assistance qui entraînent l’impossibilité de bénéficier de tout ou partie des prestations contractuelles dues, le Prestataire de services est tenu de remplacer les éléments concernés du matériel et/ou des applications ou du logiciel par d’autres qui satisfont aux exigences contractuelles ou d’acquérir à ses frais une licence auprès du tiers. Si le Prestataire de services ne met pas à exécution l’une de ces possibilités, le Client peut se départir du contrat avec effet immédiat.
18. Confidentialité
18.1 Les parties traitent de manière confidentielle tous les faits et toutes les informations qui ne sont ni publics ni accessibles au public. En cas de doute, les faits et informations doivent être traités de manière confidentielle. Les parties s’engagent à prendre toutes les mesures techniques et organisationnelles possibles et raisonnables d’un point de vue économique afin de protéger efficacement les faits et informations contre l’accès et la consultation par des tiers non autorisés.
18.2 Le devoir de confidentialité naît avant même la conclusion du contrat et subsiste après sa fin.
18.3 La transmission d’informations confidentielles par le Client au sein de son propre groupe ou aux tiers auxquels il fait appel ne constitue pas une violation du devoir de confidentialité. Cela s’applique au Prestataire de services pour autant que la transmission soit nécessaire à l’exécution du contrat ou que des dispositions du contrat soient transmises au sein de son groupe.
18.4 Sauf indication contraire du Client, le Prestataire de services a le droit de se prévaloir de sa collaboration actuelle ou passée avec le Client à des fins publicitaires et de citer le Client comme référence.
18.5 Les Parties soumettent leurs collaborateurs/trices ainsi que leurs autres auxiliaires aux obligations découlant du présent article 18.
19. Protection des données
L’art. 8 du contrat-cadre conclu entre les parties est applicable.
20. Garanties
20.1 Le Prestataire de services garantit qu’il dispose de tous les droits nécessaires pour fournir ses prestations conformément au contrat. Il garantit en particulier que les adaptations et les développements ultérieurs du matériel, respectivement des applications et/ou logiciels réalisés dans le cadre des travaux de maintenance et d’assistance ne violent pas des droits protégés de tiers.
20.2 Le Prestataire de services ne répond pas des défauts du matériel, des applications et/ou des logiciels installés par le Client.
21. Exclusion de responsabilité
21.1 Toute responsabilité du Prestataire de services pour des dommages matériels, directs ou indirects, perte de données, effacement de backups, interruption de service, vols de données et/ou d’informations confidentielles du Client, perte de gain, diminution du chiffre d’affaire, dommage de réputation ou atteinte à l’image du fait des services de maintenance et/ou d’assistance est exclue à moins de pouvoir prouver que les collaborateurs du Prestataire de services ont commis une faute intentionnelle ou une négligence grave.
Dans tous les cas, la responsabilité du Prestataire de services est limitée au montant payé par le Client pour les services fournis par le Prestataire de services. Le Client doit agir dans les trois mois après la découverte du dommage, sous peine de péremption de son droit à l’encontre du Prestataire de services.
21.2 Les parties répondent des actes de leurs auxiliaires ainsi que des tiers auxquels elles font appel (p. ex. sous-traitants, fournisseurs), comme des leurs.
21.3 En aucun cas, le Prestataire de services pourra voir sa responsabilité engagée à la suite de toute action ou recours de tiers. Le Client devra intégralement indemniser (y compris les frais de justice et d’avocat) de toute condamnation éventuelle à ce titre.
21.4 En outre, du fait des caractéristiques et limites d’Internet, que le Client déclare parfaitement connaître, le Prestataire de services ne saurait voir sa responsabilité engagée pour tout dommage, direct ou indirect, résultant notamment :
- des difficultés d’accès à Internet du fait de la saturation ou de l’inaccessibilité des réseaux à certaines périodes ou du fait du fournisseur d’accès internet ;
- la contamination par virus du matériel, des applications, des logiciels et/ou des données du Client ;
- les intrusions malveillantes de tiers chez le Client, malgré les mesures raisonnables de sécurité mises en place par le Prestataire de services ;
- l’inaccessibilité du réseau lors d’éventuelles interventions de maintenance ;
- de pertes de fichiers contenant des données personnelles ou de fuite de données personnelles ;
- d’Incidents survenus chez le Client.
22. Utilisation d'outils d'intelligence artificielle
22.1 Définition.
Par « Outils d’IA », on entend tout système informatique qui produit de manière automatisée, à partir de données d’entrée, des contenus, transcriptions, résumés, traductions, prédictions, recommandations ou décisions, y compris les systèmes d’IA générative. Sont visés :
- les Outils d’IA mis à disposition par le Prestataire de services à la demande du Client ;
- les Outils d’IA de tiers auxquels le Client ou ses collaborateurs/trices accèdent de leur propre initiative ;
- les fonctions d’IA intégrées par leurs éditeurs dans le matériel, les applications et les logiciels objets du contrat.
22.2 Nature des Outils d’IA.
Le Client reconnaît que les Outils d’IA fonctionnent de manière probabiliste et peuvent produire des résultats inexacts, incomplets, trompeurs, inventés ou contraires aux droits de tiers, sans que cela constitue un défaut au sens du contrat. Les Outils d’IA sont des outils d’assistance ; ils ne remplacent ni le jugement humain ni un conseil professionnel. Le Prestataire de services ne garantit ni l’exactitude, ni l’exhaustivité, ni l’actualité, ni la licéité, ni l’adéquation à un usage donné des résultats produits.
22.3 Responsabilité du Client pour ses collaborateurs.
Le Client est seul responsable de l’utilisation des Outils d’IA par ses collaborateurs/trices, ses auxiliaires et les tiers auxquels il fait appel, ainsi que des décisions prises et des contenus diffusés sur la base des résultats produits. Il répond de leurs actes comme des siens (art. 101 CO). Le Prestataire de services n’a aucune obligation de surveiller, de filtrer ou de contrôler cet usage.
22.4 Obligations du Client.
Le Client s’engage à :
- faire vérifier par un contrôle humain tout résultat produit par un Outil d’IA avant de l’utiliser, de le diffuser ou de fonder une décision sur celui-ci ;
- édicter une directive interne sur l’usage des Outils d’IA, la faire respecter par ses collaborateurs/trices et les former en conséquence ;
- ne saisir aucune donnée personnelle sensible, aucun secret d’affaires et aucune information confidentielle de tiers dans un Outil d’IA, sauf dans un outil que le Prestataire de services a validé par écrit à cet effet ou pour lequel le Client s’est lui-même assuré du respect de la LPD et de ses obligations contractuelles ;
- respecter la législation applicable, en particulier la loi fédérale sur la protection des données (LPD), notamment en matière de décisions individuelles automatisées (art. 21 LPD), le droit d’auteur et le droit du travail, ainsi que les conditions d’utilisation et de licence des Outils d’IA concernés ; l’art. 9 est applicable par analogie ;
- informer sans délai le Prestataire de services de tout incident lié à un Outil d’IA affectant le système informatique objet du contrat.
22.5 Exclusion de responsabilité.
Sous réserve de l’art. 21 et dans les limites de l’art. 100 CO, toute responsabilité du Prestataire de services pour les dommages directs ou indirects résultant de l’utilisation d’Outils d’IA par le Client ou ses collaborateurs/trices est exclue, notamment pour :
- les résultats inexacts, incomplets, inventés ou trompeurs et les décisions prises sur cette base ;
- la divulgation, la fuite, la perte ou le traitement illicite de données personnelles, de secrets d’affaires ou d’informations confidentielles saisies dans un Outil d’IA ;
- la violation de droits de propriété intellectuelle ou de droits de la personnalité par des contenus générés ;
- la perte, l’altération ou l’effacement de données, de sauvegardes ou de configurations ;
- l’intrusion, l’infection par un logiciel malveillant ou la compromission de l’infrastructure du Client consécutives à l’usage d’un Outil d’IA, d’un module complémentaire ou d’un agent automatisé ;
- l’interruption de service, l’indisponibilité ou le dysfonctionnement du système informatique ;
- les décisions automatisées contraires à la LPD ou au droit du travail, et toute discrimination en résultant ;
- les amendes, sanctions administratives et prétentions de tiers.
22.6 Remise en état.
Les prestations de diagnostic, de remise en état, de restauration des données ou de sécurisation du système informatique du Client rendues nécessaires par un incident lié à un Outil d’IA ne sont pas couvertes par la maintenance. Elles sont facturées séparément, selon les tarifs en vigueur du Prestataire de services, l’art. 8 étant applicable par analogie. Le Prestataire de services peut subordonner son intervention à l’acceptation écrite préalable d’un devis par le Client.
22.7 Indemnisation.
Le Client indemnise intégralement le Prestataire de services (y compris les frais de justice et d’avocat) de toute prétention de tiers et de toute sanction résultant de l’utilisation des Outils d’IA par le Client ou ses collaborateurs/trices. L’art. 21.3 est applicable pour le surplus.
23. Force majeure
23.1 Aucune des deux Parties ne sera tenue pour responsable vis-à-vis de l’autre de la non-exécution, de dommages ou de retards dans l’exécution d’une obligation née du présent contrat qui seraient dus au fait de l’autre Partie consécutivement à la survenance d’un cas de Force Majeure.
23.2 Le cas de Force Majeure suspend les obligations nées du présent contrat pendant toute la durée d’existence de celui-ci. Si le cas de Force Majeure dure plus longtemps que trente (30) jours consécutifs, chaque Partie pourra mettre un terme au présent contrat huit (8) jours après l’envoi d’une lettre de résiliation.
24. Modification des prestations
24.1 Les parties peuvent demander de modifier les prestations en tout temps par écrit.
24.2 Si le Client demande une modification, le fournisseur lui communique dans un délai de 20 jours par écrit si la modification est possible et quels en sont les effets sur ses prestations, sur la rémunération et sur les délais.
24.3 Si le Prestataire de services souhaite une modification, le Client dispose d’un délai de 20 jours à compter de la réception de la communication pour accepter la demande ou la refuser.
24.4 Les modifications, en particulier celles concernant l’étendue des prestations, la rémunération et les délais, sont convenues par écrit dans un avenant au contrat avant leur mise en œuvre.
24.5 Le Prestataire de services poursuit ses travaux conformément au contrat pendant l’examen des propositions de modification, à moins que le Client ne donne des instructions contraires.
25. Début et durée du contrat
25.1 Le contrat entre en vigueur au moment de sa signature par les deux parties, à moins qu’une autre date ne soit stipulée dans le contrat lui-même.
25.2 S’il est conclu pour une durée indéterminée, le contrat peut être résilié par écrit pour la fin d’un mois civil, à moins d’une convention contraire ; la résiliation peut ne porter que sur certaines parties du contrat.
25.3 Le droit de résilier le contrat en tout temps et avec effet immédiat pour de justes motifs demeure réservé. Par justes motifs, on entend en particulier :
- la survenance d’événements ou l’apparition de circonstances rendant intolérable la poursuite de la relation contractuelle pour la partie qui résilie, en particulier la violation grave ou répétée d’obligations contractuelles essentielles par l’autre partie ;
- la publication officielle de l’ouverture de la faillite ou du sursis concordataire d’une des parties.
25.4 En cas d’inexécution par le Client de l’une de ses obligations, le Prestataire de services se réserve le droit de suspendre, sans préavis, l’ensemble des services fournis, sans que cette suspension puisse ouvrir le droit à quelque indemnité que ce soit.
26. Effets de la fin du contrat
26.1 En cas de résiliation à l’initiative du Client, celui-ci ne pourra obtenir que le remboursement des sommes payées d’avance au Prestataire de services, à l’exclusion de toute autre indemnité.
26.2 A la fin du contrat, le Prestataire de services doit restituer spontanément au Client toutes les données et tous les documents mis à sa disposition dans le cadre de la relation contractuelle et il doit détruire, le cas échéant, toutes les copies. En outre, le Prestataire de services est tenu de remettre au Client tous les documents réalisés dans le cadre de la relation contractuelle, à moins que le Client ne soit déjà en leur possession. La restitution et la remise doivent intervenir dans un délai de 30 jours à compter de la fin du contrat.
27. Cession et mise en gage
27.1 Aucune des Parties n’a le droit de céder le présent contrat ni de mettre en gage les créances qu’elle détient contre l’autre Partie sans le consentement écrit de celle-ci.
27.2 Une cession unilatérale du Prestataire de services en cas de fusion ou d’acquisition de ce dernier est toutefois autorisée.
28. Modifications du contrat, contradictions et nullité partielle
28.1 Les modifications et compléments apportés au contrat requièrent la forme écrite.
28.2 En cas de contradiction, les dispositions du contrat prévalent sur celles des CG.
28.3 Si une disposition du contrat s’avère être nulle ou illégale, la validité du reste du contrat n’en est pas affectée. La disposition concernée doit être remplacée par une disposition valide, dont les effets sur le plan économique sont équivalents à ceux de la disposition d’origine.
29. Exécution du contrat
Le fait pour une Partie de ne pas se prévaloir, à un moment donné, d’une des clauses du contrat ou des présentes conditions générales, ne pourra être interprété comme une renonciation à faire valoir ultérieurement cette même clause.
30. Droit applicable et for
L’art. 11 du contrat-cadre de service conclu entre les parties est applicable.
Lausanne, le 14 septembre 2015 – mise à jour 2021 – mise à jour 15 octobre 2026
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